إشكالية تسيري اجلودة الشاملة يف اخلدمات الصحية دراسة حالة: املؤسسة العمومية االستشفائية ترايب بومجعة-بشار

Transcript

1 اجلمهورية اجلزائرية الديمقراطية الشعبية وزارة التعليم والبحث العلمي جامعة أبو بكر بلقايد تلمسان كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيري أطروحة لنيل شهادة الدكتوراه يف العلوم االقتصادية ختصص تسيري عنوان الرسالة إشكالية تسيري اجلودة الشاملة يف اخلدمات الصحية دراسة حالة: املؤسسة العمومية االستشفائية ترايب بومجعة-بشار من تقديم الطالب: بودية بشري حتت إرشاف: د. بلحاج فراجي أعضاء اللجنة: أ.د. صوار يوسف أستاذ التعليم العايل جامعة سعيدة رئيسا د. بلحاج فراجي أستاذ حمارض جامعة بشار مرشفا د. شليل عبد اللطيف أستاذ التعليم العايل جامعة تلمسان ممتحنا د. خالدي مصطفى أستاذ حمارض جامعة تلمسان ممتحنا د. قارة تركي أسية أستاذة حمارض جامعة تلمسان ممتحنة د. مزيان تاج أستاذ حمارض املركز اجلامعي متوشنت ممتحنا السنة اجلامعية :50-50

2

3 شكر وتقدير احلمد هلل الواحد الصمد السيد األحد املتفرد باجلالل والكمال على التفصيل م أل ز يد ن ك م م القائل: }ل ئ ن ش ك ر ت } واإلمجال وأصلي وأسلم على رسول ﷺ اهلل حممد بن عبد اهلل القائل :)ال يشكر الناس( ال يشكر اهلل من وعلى آله وصحبه ومن سار على دربه واتبع بعد: هداه أما أتقدم بالشكر اجلزيل األستاذ إىل املشرف الدكتور بلحاج فراجي الذي مل يبخل علي بنصائحه القيمة وإسهاماته املفيدة بارك اهلل يف علمه وعمله أتوجه كما بالشكر اجلزيل إىل أعضاء جلنة املناقشة

4 اإلهداء العمل أهدي هذا إىل الوالدين الكرميني متمنيا هلما العافية وطول العمر على طاعة اهلل ورسوله رب إرمحهما كما ربياني صغريا إىل مجيع اإلخوة واألخوات كل األقارب واىل إىل إىل مجيع األصدقاء كل طالب علم متمنيا له من اهلل التوفيق والنجاح وأسأل اهلل تعاىل احلليم العظيم أن جيعل هذا العمل خالصا لوجهه الكريم و نأ ينفع به مؤلفه وقارئه وصلى اهلل على نبينا حممد وعلى أله وأصحابه وسلم تسليما كثريا بودية بشري

5 الفهرس العام الفهرس I VIII شكر وتقدير إلاهداء الفهرس العام قائمة الجداول وألاشكال املقدمة العامة الفصل ألاول: إلاطار النظري إلدارة الجودة الشاملة مقدمة املبحث ألاول: ماهية الجودة املطلب ألاول: الجودة ومراحل تطورها أوال: تعريف الجودة ثانيا: التطور التاريخي ملفهوم الجودة. املطلب الثاني: أهمية وأهداف وتكاليف الجودة أوال: أهمية الجودة ثانيا: أهداف الجودة ثالثا: تكاليف الجودة. املبحث الثاني: ماهية إدارة الجودة الشاملة املطلب ألاول: إدارة الجودة الشاملة أوال: تعريف إدارة الجودة الشاملة ثانيا: أهمية وأهداف إدارة الجودة الشاملة املطلب الثاني: املراحل واملبادئ واملتطلبات إلدارة الجودة الشاملة أوال: مراحل تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة. - املرحلة الصفرية إلاعداد: - املرحلة ألاولى التخطيط - املرحلة الثانية التقويم والتقدير - املرحلة الثالثة التطبيق - املرحلة الرابعة تبادل ونشر الخبرات - املرحلة الخامسة التحسين املستمر ثانيا: املبادئ ألاساسية إلدارة الجودة الشاملة - الوعي بمفهوم إدارة الجودة الشاملة أ I-

6 الفهرس العام التركيز على العميل - مشاركة العاملين - تشكيل فرق العمل - تدريب العاملين: - إظهار التقدير والاحترام - التحسين املستمر: - التركيز على العمليات والنتائج معا - الوقاية من ألاخطاء قبل وقوعها - شحن وتعبئة خبرات القوى العاملة - اتخاذ القرارات بناء على الحقائق - العالقة مع املوردين - التعدية العكسية ثالثا: متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة خاتمة الفصل الثاني: نماذج إدارة الجودة الشاملة واملواصفات الدولية أيزو 0999 مقدمة املبحث ألاول: نماذج وأدوات وجوائز إدارة الجودة الشاملة املطلب ألاول: نماذج رواد إدارة الجودة الشاملة أوال: نموذج والتر شيوارت Walter.A Shewhart ثانيا: نموذج إدوارد ديمنج Edward Deming ثالثا: نموذج جوزيف جوران Joseph M.Juran رابعا: نموذج فليب كروسبي Philip,.B Crosby خامسا: نموذج كايرو إيشيكاوا Kaoru Ishikawa سادسا: نموذج أرماند فيجنبوم Armand Feigenbaum سابعا: نموذج مارتن ماري Martin Merry ثامنا: نموذج جاكو JCAHO للجودة ثامنا: نموذج تاجوش ي Genich Taguchi املطلب الثاني: أدوات إدارة الجودة الشاملة املطلب الثالث: جوائز التميز في الجودة أوال: جائزة ديمينج Deming Prize ثانيا: جائزة مالكولم بالدريج Malcolm Baldrige Prize -II-

7 الفهرس العام ثالثا: جائزة الجودة ألاوربية European Quality Award رابعا: جائزة الجودة الجزائرية املبحث الثاني: املواصفات القياسية الدولية ألايزو 0999 املطلب ألاول: مفهوم مواصفات ألايزو 0 أوال: الخلفية التاريخية ملواصفات ألايزو 0 ثانيا: تعريف مواصفات ألايزو 0 ثالثا: فوائد تطبيق سلسلة ألايزو 0 رابعا: عائلة مواصفات ألايزو 0 خامسا: مبادئ نظام إدارة الجودة ايزو 0 املطلب الثاني: متطلبات املواصفة أيزو 00 أوال: نظام إدارة الجودة وفقا ملواصفة ألايزو 00 ثانيا: مراحل تطبيق أنظمة إدارة الجودة أيزو 00 ثالثا: عالقة إدارة الجودة الشاملة باملواصفة أيزو 00 خاتمة الفصل الثالث: الجودة في الخدمات الصحية مقدمة املبحث ألاول: قطاع الخدمات املطلب ألاول: الخدمات أوال: مفهوم قطاع الخدمات ثانيا: مكانة الجودة في قطاع الخدمات ثالثا: الفرص املساعد على تبني الجودة في الخدمات رابعا: تصنيف الخدمات املطلب الثاني: طبيعة الخدمة أوال: مفهوم الخدمة ثانيا: خصائص الخدمة - الخدمات غير ملموسة - التالزمية - الخدمات غير متجانسة - الخدمات غير قابلة للتخزين املطلب الثالث: جودة الخدمة أوال: تعريف جودة الخدمة -III-

8 الفهرس العام ثانيا: أبعاد جودة الخدمة ثالثا: جودة الخدمة ورضا الزبون رابعا: نموذج جودة الخدمة )Servqual( خامسا: نموذج أداء الخدمة )ServPerf( املطلب الرابع: أنظمة تقديم الخدمات ألاول: الخدمة كعملية ثانيا: الخدمة كنظام املبحث الثاني: الجودة في الخدمات الصحية املطلب ألاول: تطور الجودة في الخدمات الصحية أوال: مفهوم الصحة واملرض ثانيا: تاريخ الجودة في أنظمة الرعاية الصحية. املطلب الثاني: مفهوم جودة الخدمة الصحية أوال: تعريف جودة الخدمة الصحية ثانيا: أساليب قياس جودة الخدمة الصحية خاتمة الفصل الرابع: واقع النظام الصحي في الجزائر مقدمة املبحث ألاول: عموميات حول املستشفيات املطلب ألاول: مفهوم وتطور املستشفيات الفرع أوال: تعريف املستشفى الفرع الثاني: التطور التاريخي للمستشفيات. املطلب الثاني: تصنيف املستشفيات ووظائفها أوال: تصنيف املستشفيات ثانيا: وظائف املستشفيات - الوظيفة العالجية - الوظيفة الوقائية: - وظيفة التدريب والتعليم - الوظيفة البحثية: - الخدمات املمتدة إلى املنزل: املطلب الثالث: املستشفى كنظام مفتوح املطلب الرابع: مفهوم إدارة املستشفى -IV-

9 الفهرس العام أوال: تعريف إدارة املستشفيات ثانيا: طبيعة إلادارة في املستشفى ثالثا: الخصائص والاختالفات املميزة للخدمة الصحية عن السلع والخدمات ألاخرى. رابعا: الخصائص املميزة للمستشفى خامسا: قسم إدارة الجودة في املستشفى سادسا: فوائد إدارة الجودة الشاملة باملستشفيات املبحث الثاني: تطور النظام الصحي في الجزائر املطلب ألاول: النظام الصحي في الجزائر الفرع ألاول: املراحل التاريخية للنظام الصحي بعد الاستقالل - املرحلة ألاولى: املرحلة الثانية: املرحلة الثالثة: املرحلة الرابعة: املرحلة الخامسة: الفرع الثاني: هيكل النظام الصحي العمومي في الجزائر أوال: على املستوى املركزي ثانيا: على املستوى الوالئي ثالثا: على مستوى الدائرة والبلدية رابعا: التنظيم الجديد للقطاع الصحي املطلب الثاني : عرض الخدمة الاستشفائية في الجزائر أوال: البنية التحتية الصحية للنظام الصحي الجزائري ثانيا: املوارد البشرية خاتمة الفصل الخامس: الدراسة امليدانية املبحث ألاول: القطاع الصحي في والية بشار املطلب ألاول: هيكل النظام الصحي في الوالية أوال: الهياكل الصحية ثانيا: املوارد البشرية ثالثا: الجناح التقني رابعا: املنشآت الصحية في طريق إلانجاز املطلب الثاني: املستشفى الجديد )ترابي بوجمعة( -V-

10 الفهرس العام أوال: تقديم املؤسسة ثانيا: توزيع اليد العاملة في املستشفى ترابي بوجمعة ثالثا: تسيير املؤسسة العمومية الاستشفائية وتنظيمها املبحث الثاني: الدراسة امليدانية في مستشفى ترابي بوجمعة املطلب ألاول: منهجية الدراسة امليدانية. أوال: منهج الدراسة ثانيا: مجتمع الدراسة ثالثا: عينة الدراسة رابعا: أداة الدراسة خامسا: أساليب املعالجة إلاحصائية للبيانات سادسا: أنموذج الدراسة سابعا: اختبار التوزيع الطبيعي ملتغيرات الدراسة املطلب الثاني: عرض وتحليل بيانات الدراسة ومناقشة نتائجها الفرع ألاول: نتائج تحليل متغيرات الاستبانة املوجهة للموظفين في املستشفى أوال: وصف أفراد عينة الدارسة املتعلقة باملوظفين ثانيا: نتائج مدى توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املستشفى من وجهة نظر املوظفين - مبدأ الالتزام بتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة - مبدأ التحسين املستمر - مبدأ التركيز على املستفيد من الخدمة الصحية - مبدأ فرق العمل - مبدأ التخطيط الاستراتيجي للجودة - مبدأ املقارنة املرجعية - مبدأ املعلومات والقياس والتحليل - مبدأ تدريب العاملين ومشاركتهم - مبدأ التنظيم - مبدأ إدارة العالقات مع املوردين الفرع الثاني: نتائج تحليل متغيرات الاستبانة املوجهة للمرض ى في املستشفى أوال: وصف أفراد عينة الدارسة املتعلقة باملرض ى ثانيا: نتائج درجة مستوى جودة الخدمة الصحية من وجهة نظر املرض ى - بعد ألاشياء امللموسة - بعد الاعتمادية -VI-

11 الفهرس العام بعد الاستجابة - بعد ألامان - بعد التعاطف املطلب الثالث: اختبار الفرضيات أوال: الفرضية الرئيسة ألاولى - الفرضية الفرعية ألاولى - الفرضية الفرعية الثانية - الفرضية الفرعية الثالثة - الفرضية الفرعية الرابعة - الفرضية الفرعية الخامسة. ثانيا: الفرضية الرئيسة الثانية - الفرضية الفرعية ألاولى - الفرضية الفرعية الثانية - الفرضية الفرعية الثالثة - الفرضية الفرعية الرابعة - الفرضية الفرعية الخامسة ثالثا: الفرضية الرئيسة الثالثة - الفرضية الفرعية ألاولى - الفرضية الفرعية الثانية - الفرضية الفرعية الثالثة - الفرضية الفرعية الرابعة خاتمة خاتمة عامة قائمة املراجع قائمة املالحق -VII-

12 قائمة الجداول وألاشكال اجلداول قائمة عنوان الجدول املقارنة بين الجودة التقليدية والجودة الشاملة التطور التاريخي ملفاهيم وأساليب الجودة مقارنة بين رؤى كباراملفكرين حول العناصر الرئيسة إلدارة الجودة الشاملة مقارنة بين إلادارة التقليدية وإدارة الجودة الشاملة تقييم عناصر جائزة الجودة الجزائرية تطور سلسلة مواصفات أيزو 0777 نموذج عام لعملية تطبيق أنظمة إدارة الجودة أيزو 077 الاختالفات ألاساسية بين إدارة الجودة الشاملة وألايزو 077 أنماط الخدمة يلخص بعض الاختالفات املوجودة بين السلعة والخدمة العالقة بين عناصر جودة الخدمات الصحية مقارنة أساليب الجودة في املجال الصناعي ومجال الرعاية الصحية عرض الخدمات الصحية في القطاع العمومي حسب املناطق الجغرافية لسنة 74 عرض الخدمات الصحية في القطاع الخاص حسب املناطق الجغرافية لسنة 74 يلخص أهم املعطيات الديموغرافية من الاستقالل الى سنة 73 م يلخص املعطيات الوبائية لسنة 77 التطور الزمني لعدد حاالت تحويل املرض إلى الخارج تطور التغطية الصحية بالنسبة لعدد السكان توزيع عدد السكان في دوائر الوالية سنة 73 تعداد املستخدمين الطبيين في القطاع العام والقطاع الخاص توزيع املستخدمين الشبه الطبيين في القطاع العام. توزيع املوظفون باملستشفى الاستبانات املوزعة واملستردة والصالحة للتحليل من عينة الدراسة. املتوس املرح لسلم ليكرت الخماي ي معامالت الارتباط بين درجات عبارات أبعاد إدارة الجودة الشاملة مع الدرجة الكلية لكل بعد الصفحة VIII- رقم الجدول ) ( ) ( )3 ( )4 ( ) ( ) ( )3 ( )4 ( ) 3( ) 3( )3 3( )4 3( ) 4( ) 4( )3 4( )4 4( ) 4( ) 4( ) ( ) ( )3 ( )4 ( ) ( ) ( )0 (

13 قائمة الجداول وألاشكال معامالت الارتباط بين درجات عبارات أبعاد جودة الخدمة الصحية مع الدرجة الكلية لكل بعد. معامالت الارتباط بين كل بعد من أبعاد إدارة الجودة الشاملة والدرجة الكلية لالستبانة معامالت الارتباط بين كل بعد من أبعاد جودة الخدمة الصحية والدرجة الكلية لالستبانة قيم معامل الثبات لكل بعد من أبعاد الدراسة التوزيع الطبيعي ملتغيرات الدراسة وصف متغيرات أفراد عينة الدراسة باملوظفين نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لجميع مبادئ إدارة الجودة الشاملة نتائج التحليل الوصفي لبعد الالتزام بتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد التحسين املستمر نتائج التحليل الوصفي لبعد التركيز على املستفيد من الخدمة الصحية نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد فرق العمل نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد التخطي الاستراتيجي للجودة نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد املقارنة املرجعية نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد املعلومات والقياس والتحليل نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد تدريب العاملين ومشاركتهم نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد التنظيم نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد إدارة العالقات مع املوردين وصف متغيرات أفراد عينة الدراسة املتعلقة باملرض ى نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي ألبعاد جودة الخدمة الصحية املقدمة نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد ألاشياء امللموسة نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد الاعتمادية نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد الاستجابة نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد ألامان نتائج التحليل إلاحصائي الوصفي لبعد التعاطف نتائج اختبارالانحدار البسي ألثر توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة على جودة الخدمة نتائج اختبار معامل تضخم التباين VIF )8 ( )0 ( )7 ( ) ( ) ( )3 ( )4 ( ) ( ) ( )0 ( )8 ( )0 ( )7 ( ) ( ) ( )3 ( )4 ( ) ( ) ( )0 ( )8 ( )0 ( )37 ( )3 ( )3 ( )33 ( -IX-

14 قائمة الجداول وألاشكال نتائج اختبار الانحدار الخطي املتعدد التدريجي ألثر توافر كل بعد من أبعاد إدارة الجودة الشاملة على جودة الخدمة نتائج اختبار الانحدار البسي ألثر توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بعد ألاشياء امللموسة نتائج الانحدار الخطي املتعدد التدريجي ألثر توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بعد ألاشياء امللموسة نتائج اختبار الانحدار البسي ألثر توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بعد الاعتمادية نتائج الانحدار الخطي املتعدد التدريجي ألثر توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بعد الاعتمادية نتائج اختبار الانحدار البسي ألثر توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بعد الاستجابة نتائج الانحدار الخطي املتعدد التدريجي ألثر توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بعد الاستجابة نتائج اختبار الانحدار البسي ألثر توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بعد ألامان نتائج الانحدار الخطي املتعدد التدريجي ألثر توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بعد ألامان نتائج اختبار الانحدار البسي ألثر توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بعد التعاطف نتائج الانحدار الخطي املتعدد التدريجي ألثر توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بعد التعاطف نتائج اختبار )T( للفروق في متوسطات إجابات أفراد الدراسة من املوظفين نحو توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة تبعا ملتغير الجنس نتائج اختبار )ANOVA( للفروق في متوسطات إجابات أفراد الدراسة من املوظفين نحو توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املستشفى تبعا ملتغير العمر نتائج اختبار )ANOVA( للفروق في متوسطات إجابات أفراد الدراسة من املوظفين نحو توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املستشفى تبعا ملتغير الوظيفة نتائج اختبار )ANOVA( للفروق في متوسطات إجابات أفراد الدراسة من املوظفين نحو توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املستشفى تبعا ملتغير املستوى التعليمي نتائج اختبار LSD للفروق في فئات املستوى التعليمي -X- )34 ( )3 ( )3 ( )30 ( )38 ( )30 ( )47 ( )4 ( )4 ( )43 ( )44 ( )4 ( )4 ( )40 ( )48 ( )40 (

15 قائمة الجداول وألاشكال نتائج اختبار )ANOVA( للفروق في متوسطات إجابات أفراد الدراسة من املوظفين نحو توافر مبادئ الجودة الشاملة في املستشفى تبعا ملتغير الخبرة نتائج اختبار )T( للفروق في متوسطات إجابات أفراد الدراسة من املرض ى نحو جودة الخدمة الصحية تبعا ملتغير الجنس نتائج اختبار )ANOVA( للفروق في متوسطات إجابات أفراد الدراسة من املرض ى نحو جودة الخدمة الصحية تبعا ملتغير العمر نتائج اختبار )ANOVA( للفروق في متوسطات إجابات أفراد الدراسة من املرض ى نحو جودة الخدمة الصحية تبعا ملتغير املستوى التعليمي نتائج اختبار )T( للفروق في متوسطات إجابات أفراد الدراسة من املرض ى نحو جودة الخدمة الصحية تبعا ملتغير عدد مرات دخول املستشفى قائمة األشكال )7 ( ) ( ) ( )3 ( )4 ( عنوان الشكل تطور مفهوم إدارة الجودة النظرة الشمولية لكل ألاطراف في تحقيق أهداف املنظمة. نموذج شيوارت إلدارة الجودة الشاملة. أبعاد جائزة مالكولم بالدريج أبعاد الجائزة ألاوروبية للجودة نموذج نظام إدارة الجودة املبني على أساس العملية مقياس وحدات السوق )الدرجة املادية( نظام إنتاج السلعة نظام إنتاج الخدمة نموذج جودة الخدمة نظام تقديم الخدمة مفهوم الصحة من ناحية درجتها املكونات ألاساسية للمستشفى كنظام مفتوح املخط التنظيمي للمؤسسة العمومية الاستشفائية "ترابي بوجمعة " أنموذج متغيرات الدراسة الصفحة رقم الشكل ) ( ) ( ) ( ) ( )3 ( )4 ( ) 3( ) 3( )3 3( (4 3( )5 3( ) 3( ) 4( ) ( ) ( -XI-

16 العامة املقدمة

17 ا ا ا ا املقدمة العامة مقدمة عامة تعد إدارة الجودة الشاملة من املفاهيم الفكرية والفلسفية الرائدة التي القت اهتمام كبير من قبل الاختصاصين والباحثين في علم إلادارة وتحسين ماداء إلانتاجي والخدمي وفي كافة مختلف املنظمات وكان لإلدارة اليابانية دور مهم في بروز أسلوب إدارة الجودة الشاملة من خالل النجاح الباهر في تقديم املنتجات عالية الجودة نتيجة تطبيق حلقات السيطرة النوعية في جميع امليادين إلانتاجية والخدمية. ومنذ الستينات من القرن املاض ي أدرك الباحثون واملختصون في إلادارة ومافراد أن الجودة لها مكانة أساسية في املنافسة السوقية العاملية. ويشير جابلونسكي إلى وجود اختالف في مفهوم إدارة الجودة الشاملة كغيره من املفاهيم إلادارية التي تتباين بشأنه املفاهيم ومافكار إال أن هذا التباين الشكلي يكاد يكون متماثال في املضامين الهادفة إذ أنه يتمحور حول الهدف الذي تسعى لتحقيقه املنظمة والذي يتمثل برضا املستهلك من خالل تفاعل كافة ماطراف الفاعلة في املنظمة. وفي خضم التنافس الكبير الذي تشهده الساحة العاملية صارت الجودة سالح تنافس ي بقوله " أن ماداء رئيس ي تعتمد عليه املنظمات في بلوغ أهدافها ويعزز هذا أوكالهوند Oakland ذو الجودة العالية كان على الدوام عام ا ال استراتيجيا رئيسيا للنجاح في ماعمال التجارية ولكن أصبح لان أكثر من أي وقت مض ى مطلوب لتحقيق التنافس بنجاح في ماسواق العاملية في القرن الحادي والعشرين". كما تسعى جميع املنظمات إلى تحقيق رضا املستهلك الذي يعد جوهر إدارة الجودة الشاملة وذلك من خالل إدراك كافة الحاجات والرغبات املستقبلية التي تعتبر حجر الزاوية في تصميم السلع أو الخدمات املطلوبة مع استمرارية التطويروالتحسين. إن من فطرة إلانسان البحث دوما عن الجودة في ملبسه ومأكله وجوانب حياته كلها حيث أصبحت الجودة وبشكل متزايد الجزء السائد في حياة ماشخاص 3 فالناس يبحثون باستمرار عن خضير كاظم حمود إدارة الجودة الشاملة الطبعة الرابعة داراملسيرة للنشروالتوزيع عمان 900 ص -أ-.9 John S. Oakland, Total quality management and operational excellence: text with cases, Fourth edition, Routledge, New York, 04, P Hall JE. Pluralistic evaluation: A situational approach to service evaluation. Journal of Nursing Management, 004; one (), PP: 7.

18 املقدمة العامة جودة املنتجات والخدمات الصحية التي تعتبر حق من حقوق إلانسان لذا فهو يسعى جاهدا ليعيش حياة خالية من مامراض الجسمية والنفسية والاجتماعية. الباحثين الجودة في مجال القطاع الصحي إلى جهود العديد من الاهتمام بموضوع ويرجع الذين حاولوا منذ القدم الارتقاء بمستوى الخدمة الصحية كونها ترتبط بصحة وسالمة حياة إلانسان ومحاربة املرض والسيطرة عليه ونظ ار إلى النتائج العظيمة التي حققتها أساليب مع تعديلها بما فقد تم تبني هذه ماساليب في قطاع الخدمات الصناعي الجودة في القطاع يتمش ى مع طبيعة وخصائص الخدمة الصحية. وتظهر نتائج الجودة العالية للخدمات الصحية في رضا املرض ى واملجتمع بشكل عام واملوظفين واملوردين وماداء مافضل للمنظمة. كما إن تحسن جودة خدمات الرعاية الصحية يؤدي إلى ماداء يعزز مما للمستفيدين خدمة وإتاحة أفضل إلانتاجية وزيادة انخفاض التكاليف التنظيمي ويوفر عالقات عمل طويلة ماجل للموظفين واملوردين. كانت هذه الخدمات املجتمع 3 سواء لكل فرد من أفراد الصحية الخدمات ونظرا ألحقية فإن الحكومات جراحية بغض النظر عن قدراته املادية في دفع ثمنها وقائية أو عالجية أو توفير الخدمات الصحية الضرورية وبالجودة مطالبة بتجسيد هذا الحق والتكفل به عن طريق إلى مواطنيها لغرض تحقيق املصلحة العامة ورفع املستوى الصحي لكافة شرائح املقبولة له نظرياته ومقوماته كعلم الشاملة نحو إدارة الجودة املجتمع. ونتيجة لهذه الحاجة ظهر التوجه يساعد تطبيقه املنظمات الصحية على رشادة استخدام مواردها املحدودة والتي تتصف بالندرة تكلفتها وتحقيق الهدف ماساس ي وهو تقديم خدمات صحية ذات جودة عالية وبأقل وارتفاع تكلفة ممكنة. فاملالحظ اليوم أنه رغم ما تقدمه املنظمات الصحية من خدمات صحية إال أنها الزالت تواجه بعض التحديات واملشاكل من بينها: - ارتفاع النمو السكاني وارتفاع نسبة كبار السن في املجتمع وما صاحب ذلك من زيادة الطلب على الخدمات الصحية وما يقابلها من محدودية املوارد. Lam SS., SERVQUAL: A tool for measuring patients opinions of hospital service quality in Hong Kong. Total Quality Management. Vol 8 No 4, 997, PP: Lee PM, Khong P, Ghista DN. Impact of deficient healthcare service quality. The TQM Magazine, Vol 8, No 6, 006, PP: Raymond L. Goldsteen, Karen Goldsteen, Terry L. Dwelle, Introduction to public health : promises and practices, Second edition, Springer Publishing Company, New York,05,P7 -ب-

19 املقدمة العامة - اختالف في جودة تقديم الخدمات الصحية ما بين املستشفيات مما يوضح عدم وجود توزيع عادل للمخصصات املمنوحة للمنظمات الصحية. - شح املوارد املالية قلل من الاستثمار في مجاالت الخدمات الصحية. - التوقعات العالية ملستهلكي الخدمات الصحية وتذمرهم وعدم رضاهم على جودة الخدمة وكلفتها. - التصاعد املستمر في كلفة الخدمات الصحية وما يصاحبه من عدم رضا املمول سواء كانت جهات حكومية أو خاصة أو شركات تأمين. - الاعتبارات إلانسانية وماخالقيات الاجتماعية واملهنية التي تضع قيود أمام الاعتبارات الاقتصادية للخدمات الصحية. وتزداد مشاكل النظام الصحي صعوبة خاصة على الدول النامية من حيث قلة توفر املعدات ولاالت الطبية الحديثة ومادوية والكوادر الصحية املؤهلة وسرعة تقديم الخدمات في املكان والزمان املناسب وارتفاع نسبة تكاليف الخدمات الصحية بالنسبة ملستويات دخل مافراد. - إشكالية الدراسة إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املستشفيات يساعدها في التعرف على جوانب الهدر في الوقت والطاقات املادية والبشرية ومن ثم التخلص منها كما يعد هذا ماسلوب إلاداري من أفضل ماساليب التي تدفع بالعاملين إلى املشاركة نحو تحقيق النجاح والفهم الجيد للجودة الشاملة كما إنه يساهم في وضع إلاجراءات الالزمة لتلبية متطلبات املريض مع التحسين املستمر كما أن املؤسسات الصحية التي طبقت هذا ماسلوب تمكنت من تحسين أساليب ودائم لها. العمل ورفع الروح املعنوية للعاملين وزيادة درجة الرضا الوظيفي. فإدارة الجودة الشاملة هي استراتيجية شاملة للمنظمة وموقف نحو التغيير لتمكين مافراد من معرفة واستخدام أساليب الجودة من أجل الحد من التكاليف وتلبية احتياجات املرض ى وغيرهم من العمالء. إن املؤسسات الصحية الجزائرية تواجه كغيرها من املؤسسات تحوالت ذات أهمية قصوى حيث أن الخدمات الصحية تزداد تنافسية خاصة مع تقدم التقنيات الطبية وتطور وسائل الاتصال والتكنولوجيا ومن أجل بقاء سمعة ومكانة املؤسسة الصحية العمومية في املجتمع باعتبارها الجهة الوحيدة التي تقدم خدمات شبه مجانية لكافة املواطنين فهي مطالبة أكثر من محمد صالح مطبقاني محمد عزت عجمي تطبيق إدارة الجودة الشاملة باملستشفيات وتأثيرها على الارتقاء بأداء وتحقيق الرضا الوظيفي دار الخريجي للنشر والتوزيع الرياض 900 ص 0. -ج- John Øvretveit, Total quality management in European healthcare, International Journal of Healthcare Quality Assurance, Vol. 3, No., (000), PP :

20 املقدمة العامة غيرها بتبني برامج إدارية تتسم بالشمولية والدوام تساعدها على تحسين جودة خدماتها والارتقاء إلى مستوى الذي يتطلع إليه املواطنين وتساعدها في الرفع من أداء املوظفين وتطوير الوسائل والتجهيزات الطبية بما يعزز مكانتها التنافسية أمام املستشفيات الخاصة. انطالق مما سبق تحاول هذه الدراسة إلاجابة على السؤال التالي: كيف يمكن لتبني وتطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسة العمومية الاستشفائية الجزائرية من تحسين جودة الخدمة الصحية املقدمة وينبثق عن هذا التساؤل الرئيس ي ماسئلة الفرعية التالية: - ما مدى توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة في مستشفى ترابي بوجمعة من وجهة نظر املوظفين - ما مستوى جودة الخدمة الصحية املقدمة من وجهة نظر املرض ى املقيمين في مستشفى ترابي بوجمعة - هل هناك عالقة تأثير لتوافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة في مستشفى ترابي بوجمعة على جودة الخدمة الصحية التي تقدم للمريض - هل هناك اختالف في رؤى املوظفين نحو توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املستشفى تعود إلى خصائصهم الديمغرافية )الجنس العمر الوظيفة املستوى التعليمي الخبرة( - هل هناك اختالف في رؤى املرض ى نحو جودة الخدمة الصحية املقدمة في املستشفى تعود إلى خصائصهم الديمغرافية )الجنس العمر املستوى التعليمي عدد مرات دخول املستشفى( - فرضيات الدراسة: ملعالجة موضوع البحث تم صياغة الفرضيات التالية: - الفرضية الرئيسة ماولى: ال يوجد أثرر ذو داللرة إحصرائية لتروافر مبرادئ إدارة الجرودة الشراملة علررى جررودة الخدمررة الصررحية )ماشررياء امللموسررة الاعتماديررة الاسررتجابة مامرران التعرراطف( عنررد مستوى داللة معنوية الفرضية الرئيسة الثانية: ال توجد فروق ذات داللة إحصائية في متوسطات إجابات أفراد الدراسة من املوظفين نحو توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املستشفى تعود إلى خصائصهم الديمغرافية )الجنس العمر الوظيفة املستوى التعليمي الخبرة(. -د-

21 ا املقدمة العامة - الفرضية الرئيسة الثالثة: ال توجد فروق ذات داللة إحصائية في متوسطات إجابات أفراد الدراسة من املرض ى نحو جودة الخدمة الصحية املقدمة في املستشفى تعود إلى خصائصهم الديمغرافية )الجنس العمر املستوى التعليمي عدد مرات دخول املستشفى(. 3- أهمية الدراسة: - تنبع أهمية هذه الدراسة من أهمية إدارة الجودة الشاملة في تسيير الجودة في املؤسسات الصناعية والخدمية على حد سواء والتي ظهرت فوائدها عملي ا ا من خالل التطبيق الفعلي لها باإلضافة إلى أهمية الدور الذي تلعبه جودة الخدمة الصحية في تحقيق رضا املرض ى وهو الهدف ماسمى الذي تسعى إليه كل مؤسسة صحية. - لفت انتباه مدراء املستشفيات إلى أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة وماله من تأثير على تطوير وتحسين الجودة وإلانتاجية وتدعيم القدرة التنافسية للمستشفى ومواجهة التحديات املستقبلية ك املتغيرات السكانية املتوقعة كم ا ا ونوعا وما يترتب عنها من الزيادة في الطلب على الخدمات الصحية ذات الجودة والكفاءة املطلوبة. - إثراء املكتبة الجامعية بمرجع حول موضوع إدارة الجودة الشاملة وأهمية تطبيقه في املستشفيات. 4- أهداف الدراسة: - التعرف على اتجاهات املوظفين باملستشفى تجاه مستوى توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة ومقارنتها مع مستوى جودة الخدمة املقدمة في املستشفى. - التعرف على اتجاهات املرض ى املقيمين باملستشفى تجاه مستوى جودة الخدمة الطبية املقدمة فعلي ا ا ومقارنتها بجودة الخدمة الطبية املتوقعة من جانبهم وذلك للتعرف على مدى ا التطابق أو وجود فجوة بين توقعات املرض ى مع ما يقدم لهم فعليا. - تحليل وتشخيص لواقع خدمات الصحية املقدمة في املستشفى مع بيان أهمية توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة الخدمة الصحية. ا ا ا إدارة الجودة الشاملة وجودة تواجد مبادئ وماثر بين - تحليل وتحديد طبيعة العالقة الخدمة الصحية املقدمة. 5- منهج الدراسة الستكمال تحقيق أهداف الدراسة اختار الباحث املنهج الوصفي التحليلي الذي يعتمد على دارسة الظاهرة كما توجد في الواقع ويهتم بوصفها وصفا دقيقا ويعب ر عنها كيفيا بوصفها وبيان -ه-

22 ا ا ا املقدمة العامة خصائصها وكميا بإعطائها وصفا رقميا من خالل أرقام وجداول توضح مقدار هذه الظاهرة أو حجمها أو درجة ارتباطها مع الظواهر ماخرى. حيث يعد هذا املنهج مناسب في التحقق من الواقع الوصفي ملحاور الدراسة من خالل تحليل البيانات واختبار الفرضيات وتحديد العالقة بين املتغيرات من أجل الوصول إلى نتائج تسهم في تحسين وتطوير جودة الخدمة الصحية املقدمة في املستشفيات. 6- حدود الدراسة: - املجال البشري واملكاني: اقتصر املجال البشري واملكاني في هذه الدراسة على عينة من املوظفين واملرض ى املقيمين باملؤسسة العمومية الاستشفائية ترابي بوجمعة والية بشار. - املجال الزماني: طبقت هذه الدراسة خالل شهري أبريل وماي من العام الدراس ي.90/90 7- الدراسات السابقة: دراسة طعامنة )900( بعنوان "إدارة الجودة الشاملة في القطاع الحكومي حالة وزارة الصحة". هدفت الدراسة إلى معرفة مستوى الوعي بمفهوم إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي باألردن والتعرف على مستوى التطبيق واملمارسة باإلضافة إلى تحليل املعوقات التي تحول دون التطبيق. وتوصلت الدراسة لعدة نتائج منها: وجود مستوى متوسط من الوعي بمفهوم إدارة الجودة الشاملة عند العاملين في وزارة الصحة وجود معوقات من بينها مقاومة العاملين للتغير وعدم وجود استراتيجية واضحة إلدارة الجودة قلة التدريب عدم الالتزام بروح الفريق عدم تقدير إلانجازات قلة املشاركة العاملين وعدم وجود معايير لقياس الجودة. وهناك عالقة ارتباط سلبية بين املعوقات وبين ممارسة مبادئ إدارة الجودة الشاملة. دراسة الحاضر )900( 3 بعنوان "مدى فعالية إدارة الجودة الشاملة في مستشفى قوى مامن بالرياض: أراء وتوجهات الطبية وإلادارية باملستشفى". هدفت الدراسة إلى التعرف على أراء ماطباء وإلاداريين حول مدى فعالية برنامج الجودة املطبق في املستشفى وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج منها: فعالية برنامج إدارة الجودة الشاملة بمستشفى قوى مامن عدم وجود الدورات التدريبية يعيق من فعالية برنامج إدارة الجودة. ذوقان عبيدات وآخرون البحث العلمي: مفهومه أدواته أساليبه دارالفكر للنشروالتوزيع عمان 900 ص 7. محمد طعامنة إدارة الجودة الشاملة في القطاع الحكومي: حالة وزارة الصحة مجلة أبحاث اليرموك املجلد العدد ماول ماردن مارس إبراهيم بن سعد الحاضر مدى فعالية إدارة الجودة الشاملة في مستشفى قوى مامن بالرياض: أراء وتوجهات الطبية وإلادارية باملستشفى رسالة ماجستير أكاديمية نايف العربية للعلوم مامنية الرياض و-

23 ا ا املقدمة العامة دراسة هيفاء بنت فؤاد مختار )900( بعنوان " دور إدارة الجودة الشاملة في الارتقاء بالخدمة الصحية: دراسة تطبيقية على اتجاهات املرض ى ورؤساء ماقسام في مستشفى امللك فهد بمحافظة جدة ". هدفت الدراسة إلى التعرف على مدى وجود فروق بين اتجاهات املرض ى املقيمين ورؤساء ماقسام نحو جودة الخدمة الطبية املقدمة فعلي ا ا بمستشفى امللك فهد العام من جهة ومن جهة أخرى التعرف على مدى وجود فروق بين اتجاهات املرض ى املقيمين نحو كل من جودة الخدمة الطبية املقدمة فعلي ا ا وجودة الخدمة الطبية املتوقعة. وقد توصلت الدراسة إلى نتائج عديدة من أهمها: وجود فروق جوهرية بين اتجاهات املرض ى املقيمين نحو كل من جودة الخدمة الطبية املقدمة فعلي ا ا وجودة الخدمة الطبيرة املتوقعرة في كافرة املتغيرات ما عدا متغير املعلومات والاتصاالت وتقنياتها عدم وجود فروق جوهرية بين كل من اتجاهات املرض ى املقيمين ورؤساء ماقسام نحو جودة الخدمة املقدمة فعلي ا ا في كافة املتغيرات ماعدا متغير املعلومات والاتصاالت وتقنياتهرا( ومتغير املبنى وتجهيزاته والتسهيالت عدم وجود اختالف في اتجاهات رؤساء ماقسام نحو جودة الخدمة الطبية املقدمة فعليا تبع ا ا لخصائصهم الديمغرافية أما بالنسبة إلى اتجاهات املرض ى املقيمين وجد إختالف تبعا ملتغير العمر واملؤهل الدراس ي. دراسة فتيحة حبش ي )900( بعنوان "إدارة الجودة الشاملة مع دراسة تطبيقية في وحدة فرمال إلنتاج مادوية بقسنطينة". هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مدى إدراك إلادارة العليا والعاملين ملفهوم وأهمية إدارة الجودة الشاملة وإلى تقييم وتحليل فرص تطبيقها في الوحدة وذلك بتحليل وقياس وتقييم عناصر الثقافة التنظيمية السائدة وتحديد مدى مالئمتها مع تطبيق إدارة الجودة الشاملة وقد توصلت الدراسة إلى عدة نتائج منها: إن الوحدة غير مهيأة لتقبل فلسفة وثقافة إدارة الجودة الشاملة نمط القيادة العليا بعيد عن الدور املطلوب من القياد لتحقيق إدارة الجودة الشاملة سياسة الجودة غايتها الحصول على شهادة مايزو 000 فقط. ناصر سلطان السويدي )900( 3 بعنوان " استخدام التحليل العاملي في تحديد عوامل النجاح الحرجة لتطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء املستشفى العسكري في هيفاء بنت فؤاد مختار دور إدارة الجودة الشاملة في الارتقاء بالخدمة الصحية: دراسة تطبيقية على اتجاهات املرض ى ورؤساء ماقسام في مستشفى امللك فهد بمحافظة جدة بحث مقدم كجزء من متطلبات الحصول على درجة املاجستير في إدارة ماعمال جامعة امللك عبد العزيز كلية الاقتصاد وإلادارة الدراسات العليا جدة 900. فتيحة حبش ي إدارة الجودة الشاملة مع دراسة تطبيقية في وحدة فرمال إلنتاج مادوية بقسنطينة أطروحة مقدمة لنيل شهادة دكتوراه دولة في العلوم الاقتصادية جامعة منتوري قسنطينة الجزائر 900/ ناصر سلطان السويدي استخدام التحليل العاملي في تحديد عوامل النجاح الحرجة لتطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء املستشفى العسكري في مملكة البحرين رسالة للحصول على املاجستير في إدارة ماعمال جامعة الشرق ماوسط للدراسات العليا كلية ماعمال عمان ماردن ز-

24 املقدمة العامة مملكة البحرين". هدفت هذه الدراسة إلى تحديد عوامل النجاح الحرجة لتطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة باستخدام التحليل العاملي وأثرها على أداء املستشفى كما هدفت إلى بيان إن كان هناك اختالفات دالة في وجهات نظر املديرين في املستشفى حول هذه العوامل تبع ا ا الختالف املتغيرات الديمغرافية. توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج كان أهمها عدم وجود اختالف دال معنويا من وجهة نظر املديرين في املستشفى لعوامل النجاح الحرجة لتطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة تبع ا ا الختالف الجنس العمر املستوى التعليمي التخصص الخبرة العملية ووجود تأثير ذي داللة معنوية لعوامل النجاح الحرجة لتطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة على أداء املستشفى. دراسة الطويل والعبيدي) 900 ( بعنوان " إمكانية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصحية دراسة استطالعية آلراء املدراء في مستشفى ابن ماثير التعليمي في املوصل". هدفت الدراسة إلى التعرف على أراء املدراء حول مدى توافر متطلبات إدارة الجودة الشاملة في املستشفى. وقد تم التوصل إلى مجموعة من الاستنتاجات من أبرزها :يتوفر في بيئة املستشفى قيد البحث املتطلبات الالزمة لتبني إدارة الجودة الشاملة. دراسة ذياب )909( بعنوان " قياس أبعاد جودة الخدمات الطبية املقدمة في املستشفيات الحكومية ماردنية من منظور املرض ى واملوظفين". هدفت الدراسة إلى معرفة أراء املرض ى واملوظفين حول جودة الخدمات الطبية املقدمة وفق مقياس SERVQUAL وتم استخدام استبانتين واحدة للموظفين وماخرى للمرض ى. توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها :أن املستشفيات الحكومية يتوفر فيها تطبيق أبعاد الخدمة الطبية باستثناء بعد الاستجابة وذلك من وجهة نظر العاملين في املستشفيات وكان تقييم املرض ى لألبعاد نفسها متقارب فيما يتعلق باألبعاد جميعها ما عدا بعدي الاستجابة والتعاطف ولم تظهر الدراسة أية فروق في تقييم املرض ى ألبعاد الجودة تعزى إلى أي من املتغيرات الديمغرافية. أكرم أحمد الطويل محمد ثائرالعبيدي إمكانية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصحية دراسة استطالعية آلراء املدراء في مستشفى ابن ماثير التعليمي في املوصل مجلة تنمية الرافدين العدد 00 مجلد 9 جامعة املوصل كلية إلادارة والاقتصاد 900 ص ص: 9-9. صالح محمود ذياب قياس أبعاد جودة الخدمات الطبية املقدمة في املستشفيات الحكومية ماردنية من منظور املرض ى واملوظفين مجلة الجامعة إلاسالمية للدراسات الاقتصادية وإلادارية املجلد العشرين العدد ماول غزة فلسطين يناير 909 ص 0-. -ح-

25 املقدمة العامة دراسة مزيان )90( بعنوان " الرضا الوظيفي وأبعاد جودة الخدمات من منظور تسيير املوارد البشرية في الوظيفة العمومية: قياس وتقييم الخدمات في املركز الاستشفائي الجامعي ومستشفى مام والطفل بتلمسان". هدفت الدراسة إلى قياس مستوى جودة الخدمة املقدمة في املؤسستين العموميتين في ظل إلاصالحات املستحدثة لغرض عصرنة تسيير املوارد البشرية في املرافق العمومية. وتوصلت الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمات الصحية املقدمة للمرض ى في املؤسستين لم ترق إلى املستوى املطلوب. Quality Management and Business " بعنوان Kunst and Lemmink (000) دراسة." Performance in Hospitals: A Search For Success Parameters هدفت الدراسة إلى تحديد طبيعة العالقة بين إدارة الجودة وأداء املستشفيات في ثالث بلدان هي: إسبانيا بريطانيا هولندا تكونت عينة الدراسة من 99 شخص مقسمين على النحو التالي : من هولندا من إسبانيا 9 من بريطانيا. وقد توصلت الدراسة إلى هناك عالقة دالة بين إدارة الجودة وأداء املستشفيات محل الدراسة باإلضافة إلى أن هناك عوامل رئيسة تؤثر على أداء املستشفيات وهي: القيادة الاستراتيجية والسياسة املوارد البشرية إدارة املوارد إدارة العمليات رضا العمالء رضا العاملين املجتمع املحيط. Comparing the quality of private and " بعنوان 3 Jabnoun and Chaker (003) دراسة ". public hospitals هدفت الدراسة إلى مقارنة جودة الخدمة املقدمة في املستشفيات العامة والخاصة في دولة مامارات العربية املتحدة. تكونت عينة الدراسة من 90 مريض منوم في املستشفيات قيد الدراسة ولتحقيق أهداف الدراسة قام الباحثين بتطوير استبانة باالعتماد على مقياسSERVQUAL بأبعاده الخمسة. وقد توصلت الدراسة إلى أن هناك اختالف بين املستشفيات العامة والخاصة في مستوى جودة الخدمة املقدمة. Patient Satisfaction in a Preoperative " بعنوان 4 Pakdil and Harwood دراسة( 005 )."Assessment Clinic: An Analysis Using SERVQUAL Dimensions هدفت الدراسة إلى مزيان التاج الرضا الوظيفي وأبعاد جودة الخدمات من منظور تسيير املوارد البشرية في الوظيفة العمومية: قياس وتقييم الخدمات في املركز الاستشفائي الجامعي ومستشفى مام والطفل بتلمسان أطروحة مقدمة لينيل شهادة الدكتوراه في العلوم الاقتصادية تخصص تسيير جامعة بلقايد تلمسان الجزائر 90/90 Kunst, Paul; Lemmink, Jos, Quality management and business performance in hospitals: A search for success parameters, Total Quality Management, Vol., No. 8, (000): Jabnoun, Naceur and Chaker, Mohammed, Comparing the Quality of Private and Public Hospitals, Managing Service Quality, Vol. 3, No. 4,(003): Fatma Pakdil, Timothy N. Harwood, Patient Satisfaction in a Preoperative Assessment Clinic: An Analysis Using SERVQUAL Dimensions, Total Quality Management,Vol. 6, No.,(005) : ط-

26 املقدمة العامة قياس الفجوة بين توقعات املرض ى وإدراك مستوى الخدمة املقدمة في املستشفى. أجريت الدراسة في مستشفى جامعي على عينة مكونة من مريض ولتحقيق أهداف الدراسة تم الاعتماد على أبعاد مقياس.SERVQUAL وقد توصلت الدراسة إلى أن أهم بعد في توقعات املرض ى هو الحصول على معلومات كافية حول التخدير والجراحة ثم يليه الود واملجاملة الكافية من قبل املوظفين ثم عدم الانتظار لفترة طويلة ألجراء العملية الجراحية. باإلضافة إلى أهمية مقياس SERVQUAL في تحديد الاختالفات بين تفضيالت املرض ى وتجاربهم الفعلية. Critical Factores of Total Qualitty Mannagement بعنوان" Dilber,et.al, (005) دراسة."And Its Effect on Performance in Health Care Industry: A Turkish Experience هدفت هذه الدراسة إلى تحديد العوامل الحرجة إلدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي في تركيا باإلضافة إلى قياس أثر هذه العوامل على أداء أعمال املستشفيات الصغيرة ومتوسطة الحجم. وقد توصلت الدراسة إلى أن العوامل املهمة تمثلت في دور إلادارة العليا وسياسة الجودة وإدارة العمليات وبيانات الجودة وتقريرها والعالقة مع املوظفين. باإلضافة إلى أن هناك عالقة دالة بين العوامل السابقة وبين أداء املستشفيات عينة الدراسة ممثلة في العائد على الاستثمار وصافي الربح وتطوير الخدمات وسمعة املستشفى. The Relative Importance of Service " بعنوان Ramsaran-Fowdar, (008) دراسة ". Dimensions in a Healthcare Setting هدفت الدراسة إلى قياس توقعات املرض ى نحو مستوى الخدمة املقدمة لهم وهذا باالعتماد على مقياس.SERVQUAL وتوصلت الدراسة إلى أن هناك أداة جديدة لجودة الخدمة تسمى PRIVHEALTHQUAL استناد ا ا إلى التحليل العاملي واملوثوقية باإلضافة إلى أن الثقة والعدالة واملعاملة الحسنة هي العوامل ماكثر أهمية لجودة خدمة الرعاية الصحية. دراسة (0) Farooquie 3 Ali Morad Heidari Gorji and Jamal A بعنوان " A comparative study of total quality management of health care system in India and "."Iran قام الباحثان بتطوير أداة لقياس جودة الخدمة الصحية وماداء في املستشفى )IHCQPM( وذلك باالعتماد على معايير بالدريج للتميز في الرعاية الصحية 900/900 Dilber, Mustafa; Bayyurt, Nizamettin; Zaim, Selim & Tarim, Mehves, Critical Factors of Total Quality Management and Its Effect on Performance in Health Care Industry: A Turkish Experience, Problems and Perspectives in Management, No. 4, (005): Rooma Roshnee Ramsaran-Fowdar, The relative importance of service dimensions in a healthcare setting, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol., No. (008): Ali Morad Heidari Gorji, Jamal A Farooquie, A comparative study of total quality management of health care system in India and Iran, BMC Research Notes 0, 4:566. -ي-

27 املقدمة العامة وإلارشادات من قبل جمعية املستشفيات مامريكية املقترحة للمستشفيات في السعي لتحقيق توصلت الدراسة وتمت املقارنة مع املستشفيات مامريكية الحاصلة على جائزة بالدريج. التميز. إلى أن هناك اختالف كبير في ممارسة فلسفة إدارة الجودة الشاملة للتميز في مجال الرعاية الصحية في الهند وإيران. A Conceptual Framework for Quality of Care " بعنوان Mosadeghrad (0) دراسة على مستوى جودة الخدمة الصحية وأبعادها خصائص على إلى التعرف الدراسة هدفت ". أكثر من 00 خاصية لجودة الخدمة الصحية. القطاع الصحي إلايراني وقد توصلت الدراسة إلى والفعالية والكفاءة والتعاطف هي: الفاعلية في خمس فئات وتم تصنيف هذه الخصائص والبيئة. وأدت النتائج التي توصلت إليها الدراسة إلى وضع نموذج للجودة الرعاية الصحية يؤدي الصحية ويوفر أساس أفضل لتحديد الخدمات إلى فهم أفضل للجوانب املختلفة للجودة في وقياس ومراقبة الجودة في القطاع الصحي. Total Quality Management Practices in " بعنوان Awuor and Kinuthia (03) دراسة هدفت الدراسة إلى معرفة مدى فعالية ". Kenya Selected Private Hospitals in Nairobi تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة باإلضافة إلى تحديد العوامل الحرجة ماكثر تأثيرا على أداء أعمال املستشفيات الخاصة في كينيا. وقد توصلت الدراسة إلى أن نظام إدارة الجودة الشاملة ال يطبق بشكل كلي لعدم وجود فلسفة واضحة إلدارة الجودة الشاملة لدى مديري الرعاية الصحية والاعتقاد بأنها تكاليف زائدة. Why TQM does not work in Iranian healthcare " بعنوان 3 Mosadeghrad (04) دراسة الدراسة إلى معرفة الحواجز التي تعترض التنفيذ الناجح إلدارة الجودة هدفت."organisations الشاملة في منظمات الرعاية الصحية في إيران. وتوصلت الدراسة إلى العديد من العوائق التي كانت سبب في عدم نجاح إدارة الجودة الشاملة في هذه املنظمات وتمثلت هذه العوائق في : املعرفة املحدودة للمديرين حول تنفيذ إدارة الجودة املعتمد في التنفيذ عدم شمولية املنهج الشاملة التغير املستمر في إلادارة العليا سوء التخطيط أهداف التحسين غير واضحة قلة غياب التنسيق بين املديرين واملوظفين حول املشاركة والالتزام بتطبيق إدارة الجودة الشاملة Ali Mohammad Mosadeghrad, A Conceptual Framework for Quality of Care, Materia Socio Medica, Vol.4, No.4 (0): 5-6. Emmanuel Otieno Awuor, Doris M.W. Kinuthia,Total Quality Management Practices in Selected Private Hospitals in Nairobi, Kenya, European Journal of Business and Management, Vol.5, No.3, 03,PP: Ali Mohammad Mosadeghrad, Why TQM does not work in Iranian healthcare organizations, International Journal of Health Care Quality Assurance,Vol. 7 No. 4, 04, pp ك-

28 املقدمة العامة ثقافة الجودة في املؤسسة غياب العمل كفريق غياب التعليم والتدريب املستمر عدم التركيز على العمالء وكانت مشاكل املوارد البشرية واملشاكل الثقافية والاستراتيجية من أهم العقبات التي توجه التطبيق الناجح إلدارة الجودة الشاملة. 8- تقسيمات الدراسة: تم تقسيم الدراسة إلى الفصول التالية: الفصل ماول: يتناول دراسة مفهوم النظري إلدارة الجودة الشاملة وتطوره التاريخي وماهمية وماهداف باإلضافة إلى مبادئ ومتطلبات إدارة الجودة الشاملة ومراحل تطبيقها. الفصل الثاني: يتطرق إلى دراسة نماذج وأدوات إدارة الجودة الشاملة وجوائز التميز في الجودة وإلى مفهوم مواصفات مايزو 00 وعالقته بإدارة الجودة الشاملة. الفصل الثالث: يتعرض إلى دراسة قطاع الخدمات بصفة عامة والخدمات الصحية بصفة خاصة باإلضافة إلى توضيح أهم ماساليب املستعملة في قياس جودة الخدمة الصحية. الفصل الرابع: يتم فيه استعراض مفهوم املستشفيات وتطورها التاريخي وفوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة فيها ثم تطور النظام الصحي في الجزائر وعرض الخدمة الاستشفائية في الجزائر. الفصل الخامس: يتطرق إلى تحليل نتائج الدراسة امليدانية التي تم اجراؤها على عينة من املوظفين واملرض ى في مستشفى ترابي بوجمعة من أجل الوقوف على العالقة املوجودة بين توافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة و الجودة الصحية املقدمة. -ل-

29 اإلطار النظري إلدارة اجلودة الشاملة

30 الفصل ألاول إلاطار النظري إلدارة الجودة الشاملة مقدمة: منذ نشأة إلانسان ارتبطت معه خاصية الجودة في سلوكه وتصرفاته فالجودة هي شكل من أشكال إلابداع الحضاري وان الاهتمام بها لم يكن محصورا في حقبة زمنية معينة بل انه ومنذ فجر التاريخ كانت وال تزال فنا يستند إلى الذوق والحس الجمالي والعاطفي إلانساني. ونظرا إلى النتائج الباهرة التي حققتها إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات اليابانية وأمريكية لقي هذا املفهوم اهتمام واسعا من قبل الباحثين والدارسين ملوضوع الجودة أما من ناحية الصعيد الدولي فقد أصبح الاهتمام بالجودة ظاهرة عاملية حيث أصبحت لها مكانة بارزة في املؤسسات إلانتاجية والخدمية على حد سواء. يتناول هذا الفصل إلاطار النظري والفكري للجودة الشاملة. في املبحث ماول يتم التطرق إلى تعريف الجودة الجودة من منظور إلاسالم التطور التاريخي ملفهوم الجودة أهمية وأهداف وتكاليف الجودة. املبحث الثاني يستعرض مفهوم إدارة الجودة الشاملة أهمية وأهداف إدارة الجودة الشاملة مراحل تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة املبادئ ماساسية إلدارة الجودة الشاملة متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة. - -

31 الفصل ألاول إلاطار النظري إلدارة الجودة الشاملة املبحث ألاول: ماهية الجودة املطلب ألاول: الجودة ومراحل تطورها أوال: تعريف الجودة يوجد العديد من التعاريف التي وردت من قبل الكثير من الباحثين في توضيح معنى الجودة حيث يجد الدارس أن كل مفكر في مجال العلوم إلادارية له تعريف خاص حسب مفهومه للجودة. ويفهم كثيرا من الناس الجودة بأنها تعني النوعية الجيدة أو الخامة ماصلية ويقصد بها الكيف عكس الكم الذي يعني العدد إال أن هذه الرؤية تجمع بين النوعية Variétéوالجودة Qualité ولغرض رفع الالتباس فان النوعية تعرف بأنها " اختالف املنتجات أو الخدمات من حيث املظهر أو املستويات" أي هي تشير إلى الخصائص الخارجية للمنتوج كالحجم واللون...فمثال يمكن تقسيم املنتجات حسب الحجم إلى: كبيرة ومتوسطة وصغيرة. 3 ويرجع مفهوم الجودة Qualité إلى الكلمة الالتينية Qualitas التي تعني بالفرنسية Tel que أي 4 والتي تعني أيضا طبيعة الشخص أو طبيعة الش يء ودرجة الصالبة وقديما كانت تعني كما هو الدقة وإلاتقان 5 وحديثا أصبح ملفهوم الجودة أبعاد جديدة ومتشعبة ومن التعاريف الواردة في موضوع الجودة: الجودة لغة أصلها " جود والجيد نقيض الرديء وجاد الش يء جوده أي صار جيدا وأجاد أي أتى بالجيد من القول والفعل " 6. ويعرف إدوارد ديمنج W.E.Deming. الجودة بأنها " تخفيض مستمر للخسائر وتحسين مستمر للجودة في جميع مانشطة" 7 ويقول أيضا " الجودة ينبغي أن تستهدف حاجات املستهلك الحالية واملستقبلية " 8. أما جوزيف جابلونسكي R.Jablonski.J يعرف الجودة بأنها "عبارة عن الخصائص الخاص باملنتج والخدمة التي يدفع الزبون نقوده مقابل الحصول عليها وبناء على مفهوم التركيز على الزبون يمكن حامد السقاف املدخل الشامل والسريع لفهم وتطبيق إدارة الجودة الشاملة مكتبة املجتمع الرياض 599 ص. محمد سعيد أوكيل وظائف ونشاطات املؤسسة الصناعية ديوان املطبوعات الجزائرية 599 ص 5. عبد الكريم يحي برويقات إشكالية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصناعية الجزائرية الحاصلة على شهادة الايزو 9005 رسالة 3 دكتوراه في العلوم الاقتصادية تخصص: تسيير جامعة أبي بكربلقايد تلمسان 009/005 ص 5. 4 Daniel Duret, M. Pillet, Qualité en production de l ISO900 aux outils de la qualités, Editions d organisation, Troisième édition, paris000, p مأمون الدرادكة طارق شبلي الجودة في املنظمات الحديثة الطبعة ماولى دارصفاء للنشروالتوزيع عمان 00 ص محمد ابن منظور لسان العرب املجلد الرابع عشر مطبعة بيروت بيروت لبنان 5995 ص. خالد بن سعد عبد العزيز بن سعيد إدارة الجودة الشاملة الطبعة الثانية الرياض 05 ص John Oakland and Marton Marosszeky, Total Quality in the Construction Supply Chain, First edition, Butterworth- Heinemann, Oxford, Great Britain, 006, P

32 الفصل ألاول إلاطار النظري إلدارة الجودة الشاملة أن تشمل الجودة على التشطيب النهائي أو وقت التسليم أو الحجم والتكلفة أو درجة الاعتماد على املنتج أو أي عوامل أخرى ". ويرى فيجنبوم A.V.Feigenbaum. أن الجودة هي " ناتج تفاعل خصائص نشاطات التسويق والهندسة والصناعة والصيانة والذي من خالله يتمكن املنتج والخدمة من تلبية توقعات العميل ". أما فيليب كروسبي P.B.Crosby فيعرف الجودة بأنها " املطابقة مع املتطلبات " 3. ويعرفها جوزيف جوران J.M.Juran بأنها " مالءمة الاستعمال". 4 ويرى كاي رو ايشكاوا.K Ishikawa أن الجودة تتسع لتشمل " جودة العمل وجودة الخدمة وجودة املعلومات والتشغيل وجودة القسم والنظام وجودة القوى العاملة وجودة الشركة وجودة ماهداف وغيرها مما يجعل مراقبة الجودة وأبعادها املتعددة من مادوات ماساسية لتحقيق ماهداف املنشودة " 5. بينما عرفها جينتش ي تاكوش ي G.Taguchi بأنها " تفادي الخسارة التي يسببها املنتج للمجتمع بعد تسليمه للزبون " 6. وعرفت املنظمة الدولية للتقييس ISO 804 الجودة بأنها " مجموعة خصائص أو مميزات املنتج أو الخدمة التي تمنح كفاءة لتلبية حاجات ظاهرة أو ضمنية " 7 أي أن الجودة هي مجموعة الخصائص والصفات التي تعطي املنتج القدرة على تحقيق احتياجات محددة وأخرى ضمنية. فاالحتياجات املحددة تكون معلنة من قبل املستهلك أما الضمنية فتتمثل في مامن والقابلية 8 للصيانة والقابلية للتخزين. وعرفتها الجمعية مامريكية للجودة بأنها " خصائص املنتج أو الخدمة التي تعطي القدرة على تلبية احتياجات الزبون املعلنة أو الضمنية" ويقول عنها " Siemens الجودة هي عندما يعود إلينا زبائننا 9 أما منتجاتنا فال ". جوزيف جابلونسكي تطبيق إدارة الجودة الشاملة ترجمة: عبد الفتاح السيد النعماني الجزء الثاني بميك مصر 5999 ص 599. John Oakland and Marton Marosszeky, Op-cit., P05. 3 Philip.B. Crosby, La Qualité C est gratuit, Economica, Paris, 986, p9. 4 Joseph M. Juran, A. Blanton Godfrey, Juran s quality handbook, 5th edition, McGraw-Hill, New York, 999, P خالد بن سعد عبد العزيز بن سعيد مرجع سبق ذكره ص 9. 6 Mohamed Zairi, Total Quality Management for Engineers, First Edition, Wood head Publishing, Cambridge, England, 99, P7. 7 Association Française De La Normalisation (AFNOR), Norme Française (vocabulaire), Paris, er tirage, Septembre, 987, p04. 8 P. Laurent, F. Bouard, Economie entreprise d organisation, Tome, Paris, 997, p63 9 Philip Kotler and Gary Armstrong, Principles of Marketing, 5th Edition, Pearson Education, United States of America, 04, p53.

33 الفصل ألاول إلاطار النظري إلدارة الجودة الشاملة أما معهد املقاييس البريطاني يعرف الجودة بأنها " فلسفة إدارية تشمل كافة نشاطات املنظمة التي من خاللها يتم تحقيق احتياجات وتوقعات العميل واملجتمع ". بينما يرى معهد املقاييس القومي مامريكي للسيطرة النوعية أن الجودة هي "جملة السمات والخصائص التي تميز املنتج أو الخدمة والتي تجعله قادرا على الوفاء باالحتياجات املطلوبة ". وهي " قدرة وكفاءة املنتج أو الخدمة على إشباع رغبات العميل بأقل تكلفة وفي أقل زمن". 3 ويشير إيفانس Evans إلى الجودة بأنها " تلبية توقعات الزبائن أو تجاوزها". 4 والجودة هي " قدرة املنتج أو الخدمة على تلبية احتياجات الزبون مع احترام املطابقة فيما يخص الكمية والزمن واملكان والتكلفة إضافة إلى الضغوطات املحيطة باملساهمين الحكومات والتشريع". 5 6 بينما يشير Jean Marie Chatlet بأن مفهوم الجودة قد مر بعدة مفاهيم مختلفة: - املفهوم ماول يفرض وجود الش يء ليتم تحديد جودته والتي هي مرهونة بمدى رضا مستعمليه. - املفهوم الكالسيكي يسعى إلى توسيع معنى الجودة إلى إدراك قيمة ماشياء. - املفهوم التجاري يعتبرالجودة هي قدرة السلعة أو الخدمة على إشباع وتلبية الحاجات. أما Michel فقد عرفها بانها " قدرة مجموعة خصائص مميزة ملنتج ما على إشباع الحاجات " 7. أما Patrice Marvanne يقول إنها " مجموعة الخصائص املحددة واملميزة ملنتج أو نظام أو مسار والتي تؤدي إلى إشباع حاجات الزبائن أو أي أطراف أخرى معينة " 8. أما املنظمة اليابانية للمعايير الصناعية JIS 9 تحدد مفهوم الجودة بمدى قابلية املنتج أو الخدمة على إرضاء حاجات املستهلكين. وحدد قاموس أكسفورد مامريكي الجودة بأنها " درجة أو مستوى التميز أو التفوق " 0. وتشير الجودة إلى " قدرة املنتج على تلبية حاجات املستهلكين وبأقل تكلفة " محفوظ أحمد جودة إدارة الجودة الشاملة مفاهيم وتطبيقات الطبعة الثانية داروائل للنشروالتوزيع عمان ماردن 009 ص. رشيد أحمد طعيمة وآخرون الجودة الشاملة في التعليم الطبعة الثانية داراملسيرة للنشر والتوزيع ماردن 005 ص 5. 3 Lue Boyer et Noel Equilbey, Organisation : theories et applicaton, Editions d organisation, Paris, France, eme tirage, 000, p7. 4 James R. Evans, Quality and Performance Excellence: Management Organization and Strategy, 7th Edition, Cengage Learning, United States of America, 03, P06. 5 F. Mispelblom beye, Au-delà de la Qualité, Editions la découvert et Syros,eme Edition, Paris, 999, p8. 6 Jean Marie Chatelet, Méthodes productives et qualité, Edition ellipses, 996, p57. 7 Michel Ballaiche, les exigences de management e L ISO 900 : la qualité de service, Afnor, 00, p 5,6. 8 Patrice Marvanne, le vade mucum de la qualité totale, Editions EME, Paris, 00, p57. 9 Katsuya Hosotana, Les 0 lis de la Qualité, l expérience japonaise au service de votre entreprise, Editions Dunod, Paris, 994.p0. 0 Dennis F. Kehoe, The Fundamentals of Quality Management, First edition, Chapman & Hall, London,996, P0. Maria Christian, La Qualité des produits industriels, Edition Dunod, p03.

34 الفصل ألاول إلاطار النظري إلدارة الجودة الشاملة قبل الجودة من مداخل تعكس مجمل تعاريف 5955 م خمس وقد حدد الباحث جافين Garvin املتخصصين هذه املداخل هي: : ويقصد بذلك أنه رغم أن الفرد يستطيع أن يميز بين املدخل املعتمد على أساس التفوق كما أنه من الجودة العالية والجودة الرديئة إال أنه ليس هناك تعريف دقيق ومحدد للجودة الصعب تعريف جودة السلعة أو الخدمة قبل أن يراها الزبون فمثال ال نستطيع أن نحكم على كفاءة أي طبيب جراح وأنه يتمتع بجودة عالية في تأديته لعمله إال بعد أن يقوم بعدد من العمليات وما يؤخذ على هذا املدخل انه غامض حيث ينظر من خالله إلى الجودة على 3 الجراحية الناجحة ال يمكن استخدامه كأساس 4 لذا أنها مرادف للتميز الفطري مثل جودة سيارة رولس رويس في موصفات التشغيل فكثيرا من لتحقيق ميزة تنافسية وال يمكن قياس الجودة وال وضعها إلدارة الجودة. 5 وظائف التصميم وإلانتاج والخدمة تجد صعوبة في استخدام هذا املدخل كأساس املدخل املعتمد على أساس املنتج: وينظر للجودة وفق هذا املدخل على أنها كفاءة إشباع حاجات املستفيدين بأقل تكلفة ممكنة. 6 وتعني أيضا الدقة والقياس للمميزات املطلوبة في املنتج والتي لها القدرة على تحقيق رغبات املستهلك وتتفق هذه الرؤية مع فلسفة إدارة الجودة الشاملة والتي تؤكد في الحاالت التي تعتمد الجودة بأنه على دقة ومطابقة املواصفات املوضوعية. ويمتاز هذا املدخل فيها على التفضيل الشخص ي فإن املعايير التي يتم القياس على أساسها قد تكون مظللة. 7 املدخل املعتمد على أساس املستخدم: ويقصد بالجودة وفق هذا املدخل بأنها مالءمة املنتج أو الخدمة الاستعمال وذلك وفقا للمتطلبات التي تحقق رضا املستهلك أي أعلى مستوى صفات وأداء السلع الخدمات التي تلبي رغبات املستهلك واحتياجاته وتوقعاته 8 ويتفق هذا املدخل مع ما ذهب إليه وديمنج Deming وجوران Juran و فيجنبوم 9 Feigenbaum في تعريف الجودة. ويعاب على تتجمع هذه التفضيالت كلها في منتج أن متعددة ومن الصعب تفضيالت الزبون أن هذا املدخل واحد حتى يكون له قبول عام وقد يحدث عدم تطابق بين الجودة ورضا املستهلك. 0 David. A, Garvin, Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge, the Free Press, New York, 988, P40, قاسم نايف علوان إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات مايزو : الطبعة الثانية دارالثقافة للنشروالتوزيع عمان 009 ص. 5 خالد بن سعد عبد العزيز بن سعيد مرجع سبق ذكره ص. عواطف إبراهيم الحداد إدارة الجودة الشاملة الطبعة ماولى دارالفكر ناشرون وموزعون عمان ماردن 009 ص Vincent K. Omachonu, Joel E. Ross, Principles of total quality, 3rd edition, CRC Press, New York, 004, P68. 6 Robert le DUFF, Encyclopédie de la gestion et du management, Dalloz gestion, Paris, France, p سونيا محمد البكري إدارة إلانتاج والعمليات: مدخل النظم الدارالجامعية إلاسكندرية مصر 5999 ص Vincent K. Omachonu, Joel E. Ross, Op-cit., P68. 9 يوسف حجيم الطائي وآخرون نظم إدارة الجودة في املنظمات إلانتاجية ص Vincent K. Omachonu, Joel E. Ross, Op-cit., P68. والخدمية دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع عمان ماردن 009